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Em primeiro lugar, vamos deixar claro que as crises nas mídias sociais são inevitáveis. Se a empresa acredita que irá criar uma presença em redes sociais e não vai se deparar com uma crise, esqueça. Isso faz parte do negócio. Seja por falta de entendimento sobre o produto, serviço, proposta da marca ou por um problema qualquer na relação de consumo, as crises nas redes sociais fazem parte do desafio de usar estes canais como forma de comunicação. Crie um plano de ação As crises em redes sociais tendem a gerar um ambiente de stress que muitas vezes pode desestabilizar a equipe de gestão de mídias sociais. Crie um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de crise, um verdadeiro plano de contingência para essas ocasiões. Esse protocolo deve prever as situações de crise mais comuns e um roteiro de ação. Sugerimos um protocolo para que se tenha uma linha de ação nestas situações justamente para que o impacto do problema não desestruture todo um...