COMO ENCARAR CRISES NAS REDES SOCIAIS
Em primeiro lugar, vamos deixar claro
que as crises nas mídias sociais são inevitáveis. Se a empresa acredita que irá
criar uma presença em redes sociais e não vai se deparar com uma crise,
esqueça. Isso faz parte do negócio.
Seja por falta de entendimento sobre
o produto, serviço, proposta da marca ou por um problema qualquer na relação de
consumo, as crises nas redes sociais fazem parte do desafio de usar estes
canais como forma de comunicação.
Crie um plano de ação
As crises em redes sociais tendem a
gerar um ambiente de stress que muitas vezes pode desestabilizar a equipe de
gestão de mídias sociais. Crie um protocolo de procedimentos para orientar as
ações durante uma situação de crise, um verdadeiro plano de contingência para
essas ocasiões.
Esse protocolo deve prever as
situações de crise mais comuns e um roteiro de ação. Sugerimos um protocolo
para que se tenha uma linha de ação nestas situações justamente para que o
impacto do problema não desestruture todo um trabalho desenvolvido ao longo do
tempo.
Resolva antes que cresça
O primeiro conselho para o bom
gerenciamento de crises nas mídias sociais é obviamente eliminar o foco do
problema o mais rápido possível. A procrastinação é um ingrediente que não pode
estar presente na receita para o sucesso em redes sociais.
Infelizmente no Brasil, muitas marcas
ainda acham que ir “levando o problema com a barriga” é a solução mais adequada
em muitas situações. O resultado disso são crises cada vez mais frequentes e
com uma amplificação cada vez maior.
O tempo é seu aliado
Como dissemos anteriormente, uma
crise nas redes sociais deve ser eliminada o mais rápido possível, mas isso não
quer dizer que você deva agir de forma precipitada. Em muitos casos o tempo é
seu aliado.
Em muitas situações, uma crise pode
se agigantar em função de uma reação inicial impensada, impulsiva ou
precipitada. Por isso, tente antes de tudo absorver o primeiro impacto para só
depois pensar em agir.
O que fazer nessas horas?
Conheça o perfil
A primeira providência assim que é
identificada uma crise é fazer um levantamento do perfil de quem deu início à
crise e outros perfis nas redes sociais que estejam dando amplificação ao caso.
Como já dizia Sun Tzu no livro A Arte da Guerra, conhecer seu inimigo é
fundamental para vencer a batalha.
Faça um levantamento rápido do perfil
da pessoa em sua ferramenta de monitoramento de redes sociais para ter uma
ideia de como conduzir suas ações. Tendo uma ideia do perfil comportamental da
pessoa seu diálogo ficará muito mais fácil e a crise pode ser solucionada sem
danos maiores à imagem da marca.
Leve o problema para um ambiente privado
Uma discordância nas mídias sociais
gera uma exposição muito grande, portanto, uma das primeiras providências é
justamente deslocar esse ponto de atrito para um ambiente privado, seja ele o
e-mail ou o telefone. O gerenciamento de redes sociais é como um jogo de
xadrez, é preciso saber mover as peças de lugar na hora certa.
É certo que as críticas fazem parte
do dia a dia das redes sociais, mas no caso de uma crise com uma pessoa não
muito educada, os seus seguidores não precisam ficar expostos a um conteúdo
descortês ou ofensivo.
Em caso de erro, assuma
Negar o óbvio é simplesmente
estupidez. Se essa fosse a solução não seria necessário ter alguém preparado
para o gerenciamento de crises nas redes sociais. Evidenciado o erro de produto
ou processo, assuma a responsabilidade imediatamente e ofereça a solução.
Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção absurda em função da
irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema.
Reconhecer o erro pode até mesmo ser
uma chance de você reverter uma situação
adversa em um primeiro momento para uma negociação que passe ao público o
quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos. É o limão que
acaba se transformando em uma limonada.
Não retroalimente a situação
Assunto encerrado é ponto final
mesmo. Não caia na armadilha de querer provar que no final das contas você
estava certo. Um gestor de mídias sociais inteligente sabe diferenciar
claramente a vantagem entre estar certo e proteger a marca.
Muitas vezes, um simples comentário
final reacende toda a polêmica e detona uma nova crise, ou prolonga uma que já
estava encerrada. Portanto, resolvida a questão, alinhe de volta o trabalho e
pronto.
Bonifique
Ao final da crise, de maneira sutil,
se achar necessário, bonifique o reclamante de alguma forma. Isso servirá como
um presente de desculpas que certamente irá criar uma impressão de gentileza e
reconhecimento de culpa. Funciona como um presente que sela a paz entre a marca
e a pessoa. Um brinde, vale desconto ou outro mimo, isso sempre surte um ótimo
resultado.
Mesmo sendo um ato espontâneo e
sincero da marca, esse bonificação precisa ser muito bem conduzida para que não
pareça um suborno ou “cala boca”, o que deixaria a marca em uma situação
desconfortável. Outro motivo para essa sutileza é não estimular crises falsas
em busca de bonificação.
Encerrada a crise ataque o foco
Gerenciamento de crises nas redes
sociais não é simplesmente acabar com o problema. As mídias sociais são uma
ferramenta de aprimoramento de produtos e processos, portanto se algum
departamento da empresa tiver contribuído para o problema, ele precisa ser
imediatamente notificado para que a situação não se repita.
Uma crise em mídias sociais não pode
ser dada por encerrada no monitor do analista. Os agentes causadores da
situação devem ser investigados e, se for o caso, soluções devem ser
apresentadas para que o problema não se repita. Uma das funções das redes
sociais é justamente agregar conhecimento à cultura da empresa.
Aprenda com a crise
Em um primeiro momento o objetivo é
eliminar o ponto de conflito, mas uma vez resolvida essa questão, é hora de
analisar o caso. Durante a crise surgiu algum fator novo que não estava
previsto em seu protocolo de ação? Se isso ocorreu, qual foi o procedimento
adotado? Esse procedimento é a melhor atitude no caso de um novo problema desse
tipo?
O gerenciamento de crises em redes
sociais é um aprendizado constante e por isso é necessária uma análise
detalhada de todos os eventos. Descubra quais são as medidas que devem ser
adotadas para evitar que se repita. Busque também aprimorar cada vez mais seus
procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos
à marca.
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