ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO CENTRADA NO CLIENTE

 

Relatório da Harvard Business Review, do ano passado, mostrou que “aprimorar a experiência do cliente” só é a maior prioridade de 58% das empresas.

Os últimos anos foram recheados de pesquisas e estudos sobre a experiência do cliente e o impacto que ela traz às empresas.

- 74% dos consumidores possuem alguma intenção de compra com base exclusivamente em experiência, segundo a Forbes e a Arm Treasure Data;  

- 80% do público tem maior probabilidade de comprar quando as marcas oferecem experiências personalizadas, segundo a Epsilon;

- 65% das pessoas acreditam que uma experiência positiva com uma empresa garante mais influência do que um marketing genial, de acordo com a PwC.
 
São muitos dados provando que aquilo que o cliente vivencia é fundamental para sua confiança na marca. Ainda assim, diversas companhias não parecem dar a atenção devida para esse aspecto. Um relatório da Harvard Business Review, do ano passado, mostrou que “aprimorar a experiência do cliente” só é a maior prioridade de 58% das empresas.
 
Se a sua empresa é uma dessas, você já está no caminho certo para o crescimento. O que precisa entender agora é a prática.
 
Um negócio centrado no cliente — conceito também chamado de customer centricity — significa oferecer valor em cada interação com a marca. Com base em informações concretas sobre as demandas e desejos do público, cria-se possibilidades de conexão em todos os pontos de contato: no atendimento, venda, pós-venda, site, presencial, ou o que for.
 
Não se trata de integração entre todos esses canais, apesar de essa ser uma estratégia importante e que colabora enormemente para a experiência. Procure por omnichannel para entender melhor essa questão. Agora, o que estou falando é sobre a essência de cada uma dessas interações.
 
CENTRAR NO CLIENTE É INVESTIR

• no melhor atendimento possível;
• em acessos online fáceis e rápidos;
• em respostas imediatas para as principais dúvidas;
• em ações que trabalhem a emoção;
• em conteúdos relevantes;

entre tantas outras otimizações. Não é apenas um processo, mas vários, todos voltados ao mesmo objetivo, que é fazer com que o consumidor tenha uma experiência positiva e, sempre que possível, inesquecível.
 
Para tanto, algumas práticas são recomendadas:

•    Exercitar a empatia da marca e de todos os colaboradores, para fortalecer a escuta ativa dos problemas e necessidades do público;

•    Coletar dados sobre a experiência atual do cliente e usá-los como base para futuras estratégias;

•    Alinhar todos os departamentos para garantir comunicações e ações niveladas;

•    Adotar métricas adequadas para o acompanhamento e aprimoramento constante das estratégias.
 
Customer centricity não é um método com começo, meio e fim. É uma cultura, um modo permanente de atuar e que deve sempre ser revisitado e melhorado. Afinal, o que o cliente considera como uma experiência perfeita hoje, pode ser apenas mediana amanhã. É preciso ficar atento ao que os concorrentes estão fazendo, e a tendência é que eles também ofereçam vivências personalizadas e especiais.
 
Ter uma estratégia de negócio centrada no cliente significa estar preparado para inovar e se superar sempre. Com criatividades (e dados!), até as condutas mais simples podem fazer a diferença para um consumidor que está buscando conforto e confiança.

 
Por: André Palis
André Palis é sócio fundador da agência full service Raccoon. Em 2021, a Raccoon passou por um processo de fusão e agora faz parte da holding global S4 Capital.
 
Originalmente em https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/andre-palis/39766/o-que-significa-de-fato-ter-uma-estrategia-de-negocio-centrada-no-cliente.html?utm_campaign=newsletter_290322&utm_medium=email&utm_source=RD+Station