DISPENSE O MAU CLIENTE!
Maus clientes são aqueles que tomam muito tempo e geram pouco ou nenhum retorno financeiro. Tomam também o tempo que você teria para atender (e paparicar) os bons clientes. Philip Kotler, que dispensa apresentações e que todo profissional de marketing e administração deveria ler uma vez na vida, afirma que os melhores clientes superam clientes habituais na razão de 16 para 1 no varejo, 13 para 1 nos restaurantes e 5 para 1 no setor de hotéis. O que isso quer dizer? É melhor você guardar seu tempo para os seus melhores clientes porque eles valem, literalmente, uma dúzia!
Sobre isso, aprendendo na prática, conto dois casos aqui da Ophicina:
O ”MAL ATENDIDO”
Quarta-feira, 10h20.
Um internauta entra no site da Ophicina e inicia um chat perguntando se eu construía sites para vender seus produtos na web.
Dei explicações rápidas e curtas – afinal, um chat não é local adequado para longas dissertações – e disse que iria encaminhar por e-mail explicações mais detalhadas sobre as diferenças entre um site e uma loja virtual.
Por e-mail a gente tem mais tempo para raciocinar, elaborar melhor as explicações. Foi o que fiz.
Sexta-feira, 19h30.
Estou num happy hour com minha mulher no Filial, bar com o melhor chope Brahma Black de São Paulo quando meu celular começa a tocar. Era o possível cliente querendo saber “uns detalhezinhos”, não ia tomar muito o meu tempo. Fiquei meia hora pendurado no celular... OK, alguns sacrifícios para ganhar um cliente a gente têm de fazer às vezes.
Domingo, 20h05
O celular começa a tocar. É o mesmo número da sexta-feira... Como estava jantando, resolvi não atender. Afinal, era domingo à noite poxa!
Ele me ligava de seu celular, então retornei apenas com uma mensagem de texto dizendo que entrasse em contato no dia seguinte, segunda-feira, qualquer horário...
Segunda-feira, 20h45
Pois é, sei que fui eu que escrevi “qualquer horário”, mas achava que estava implícito que se tratava de algo dentro do horário comercial, afinal de contas nosso “relacionamento” era comercial (na verdade, nem era, ele nem havia me contratado ainda e já queria atendimento 24h!!). Fora desse horário só atendo minha mulher e pessoas da minha família (e olhe lá!...).
O celular tocou, tocou, mas nem reparei, só vi depois, lá pelas 22h30. Havia pouco tempo me tornara Síndico do prédio e estava em uma acalorada reunião com os condôminos.
Terça-feira, 09h05
Abro meus e-mails e vejo uma mensagem furiosa daquela pessoa. Esconjurava minha falta de profissionalismo (?!?), dizia não saber como era possível eu tocar um negócio sem atender devidamente aos clientes (detalhe, de novo: ele nem era meu cliente) e que iria buscar alguém mais profissional, pois certamente eu não seria capaz de atende-lo nem de realizar o que ele precisava.
Desejei boa sorte...
E nunca mais soube dele. Que sorte a minha!
O “FAZ-TUDO-DE-NOVO” DE GRAÇA
Novamente, o aplicativo de chat dá um aviso que alguém quer falar comigo. Entrei e trocamos diversas mensagens.
A pessoa me explicou o que queria – um site para divulgar e vender os cursos que ministrava – e postou um link para um site que tentara construir, que serviria de “modelo” para o site que iria contratar comigo.
Acertamos, com contrato, qual seria o tipo do site, quantidade de páginas, conteúdo de texto, etc. etc. Ele concordou, pagou à vista e iniciamos a construção do site. Ele tinha pressa.
Como de costume, preparo uma ou duas páginas de dois modelos diferentes para o cliente avaliar. Modéstia de lado, eu havia caprichado nos layouts. Ele não aprovou nenhum, disse que os layouts estavam muito “fracos” e iria ele mesmo “rascunhar” no Powerpoint como ele queria cada página e eu deveria “seguir à risca” – ele utilizou mesmo essa expressão - o modelo dele, como se isso não fosse um desaforo, um desacato, um desrespeito ao trabalho de um profissional.
Mas, fazer o quê? O cara havia pago à vista e se queria um site do jeito dele, achei que tinha direito a isso. Vai que o cara é um gênio do design e eu poderia aprender algo com ele...
Passou uma semana, duas, quase três então resolvi “cobrar” o modelo para poder continuar o projeto. Mais alguns dias se passaram e então começaram a chegar “os powerpoints” – ele enviava uma página por arquivo, de modo a complicar ao máximo o trabalho.
Sem meias palavras: o modelo era um lixo da pior espécie, mais amador, feio, “descombinado” e “desconjuntado” impossível (acho que minha sobrinha de 4 anos faria melhor). Tentei argumentar diplomaticamente por e-mail e telefone, mas ele foi irredutível, até meio grosso (“paguei à vista” era seu argumento principal) e resolvi não gastar energia com essa discussão. O dinheiro já estava na minha conta e o modelo dele era fácil de replicar.
Notei que ele havia incluído várias páginas e textos ao que fora combinado inicialmente, desrespeitando nosso contrato. Liguei para tratar isso com ele e a explicação foi de que eu havia me baseado num modelo (aquele primeiro, do tal link) que não estava pronto, blá, blá, blá... Pensei comigo “vou terminar esse troço e fim de novela”.
O caminho não foi muito suave, ele resolvia mudar o que já estava feito, pedia alterações, eu alterava, pedia pra voltar como era antes... Mas OK, eu estava firme em meu objetivo de terminar o site sem me estressar.
Foi o que fiz. Construí o site todo seguindo à risca o modelo enviado em dezenas de “powerpoints” que iam chegando um a um e depois de duas semanas coloquei numa área de testes na web para que ele pudesse avaliar. Daí publicaríamos o site e a tortura terminaria. Não foi bem assim...
Ele “aprovou” o site, autorizou colocarmos no ar e respirei aliviado, mas no dia seguinte à publicação o cliente me ligou dizendo que O SÓCIO dele não aprovara o site “de jeito nenhum”, que estava “muito ruim” e outros adjetivos menos publicáveis. Tive de concordar com o tal sócio, claro.
Eles brigaram, desfizeram a sociedade e, com isso, achei que tudo estava resolvido, ele iria ficar sozinho com seu lindo site, mas não!! Ele queria agora que eu refizesse o site inteiro “do jeito que eu achasse melhor”, podia mudar tudo, pois agora ele queria um site profissional, moderno, o mais bacana possível.
Ora, projeto aprovado é projeto terminado, certo?! Investi um tempo considerável nas idas e vindas desse projeto, as alterações desorientadas que me mandavam prum lado e para outro e para o mesmo de novo...
Uma “reforma” no site-tragédia – e outro longo investimento de tempo e paciência - teria de ser cobrada para o desenvolvimento do novo site.
Com a possível cobrança pela reforma o cliente ficou furioso. Relevei uma série de impropérios que chegavam por e-mail e WhatsApp, pois havia decidido não “esquentar” com ele, até o momento em que ele DISSE QUE EU NÃO HAVIA FEITO NADA, SÓ COPIADO E COLADO o modelo que ele desenvolveu (como se ele fosse "o cérebro" e eu um mero macaco treinado ou que Powerpoint e HTML5 fossem a mesma coisa).
Nessa hora não deu, escrevi que ele deveria procurar outro web designer e encerrei o assunto.
Ele tentou ainda me convencer de que eu estava errado em não aceitar fazer o site de novo (de graça), mas havia chegado ao meu limite e terminamos o relacionamento com ele me escrevendo dias depois que arranjara um novo desenvolvedor, que o site dele seria muito melhor do que eu jamais poderia oferecer.
Desejei boa sorte (de verdade).
Já se passaram 6 meses desse episódio e ele ainda não tem um novo site.
Caso continuasse o relacionamento comercial com esses dois certamente teria gasto demasiado tempo, paciência e humor, que prefiro guardar para clientes que reconhecem o valor de meu trabalho. Para quem trabalha sozinho como eu ou tem recursos (de tempo, de pessoal) muito limitados, tempo é um bem preciosíssimo e deve ser muito bem utilizado, pelo bem de sua produtividade e lucro.
E no seu negócio, não tem clientes que você precisa demitir?
Abraço,
Luís Henrique - Ophicina de Comunicação
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